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随笔客诉处理

Lucky'rui 2021-03-11
客诉要慢慢以法律为依据,往正义的方向走,用理性的方法对待。

  比如有顾客投诉员工了,不是立马给顾客奖励,而是必须要调查落实情况,一定是往正义的方向走。打个比方,退换货的时间超出制度规定的时间期限了,按标准是不能退的,可能我们在多长时间内还是给顾客退了,但下次还是因为顾客自己的使用不当或者超出退货期限了是不退的。

  只要是因为顾客原因产生问题的资料一定要录入,会员卡信息显示或者什么样形式的登记,因为我们是提供了超值的服务,也是避免顾客以后再失误,将来对社会公布的时候也有理有据。所以平常大家的工作讨论的时候就是去发现问题,如何从制度上解决问题,这才是有效的工作。
  解决任何问题都要从自己和对方的角度深度考虑,这样既能帮助顾客成长,对员工也是一种保护。

  每一年要记录下来哪一类的客诉产生了多少,在法律范畴以内的占比多少,法律范畴以外的占比多少,法律处罚比例的轻度的是多少,重度的是多少,都要列清楚。
  对于每个分类是怎么解决的,是否能拿出更好的解决方案,讨论推动这项工作,让工作变的更美好。顾客成长了,我们也成长了,往更好的结果和素质上发展,这才是我们工作的价值。
  出现的客诉,包括金额大小,权限达到多少以内的部门处理,超过了要上报、审核、调查,如果超出了必须要向公司上报,再超过一定的标准必须通过法律解决,这是一个企业,不是任何人想怎么样就怎么样。
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